Un poste qui freeze, une imprimante muette, un mot de passe oublié, un mail bloqué : pour vos collaborateurs, un IT qui dysfonctionne, c’est une journée perdue. Le helpdesk Oxylog est leur interlocuteur unique — francophone, disponible, patient et compétent — pour résoudre 80 % des incidents en moins de 30 minutes.
Un support IT
qui décroche, qui résout, qui rassure.
Hotline, email, portail self-service, prise en main à distance, chat : vos utilisateurs choisissent leur canal, nous décrochons en moins de 60 secondes. Pas de menu vocal sans fin, pas de niveau 1 offshore qui lit un script — un technicien IDF, joignable, qui prend le problème en main et le résout.
Les 3 piliers de notre helpdesk
Réactivité
Décroché en moins de 60 secondes, prise en main à distance immédiate, ticket ouvert dès le premier appel. Pas d’attente, pas d’escalade inutile.
Pédagogie
Nos techniciens expliquent ce qu’ils font et préviennent les rechutes. Vos utilisateurs comprennent et progressent — ils n’appellent pas deux fois pour le même problème.
Suivi
Chaque incident est tracé dans un ticket horodaté. Rapport mensuel transparent à votre direction : incidents, temps de résolution, récurrences, recommandations.
Vos canaux de support
Hotline
Numéro dédié IDF, ligne directe technicien
Ticket auto créé
Portail web
Self-service 24/7, suivi de vos tickets
Prise en main
Connexion à distance sécurisée
Ce que couvre le helpdesk Oxylog
Postes & périphériques
Windows, macOS, Linux, smartphones, tablettes, imprimantes, scanners, écrans, claviers. Dépannage, configuration, optimisation.
Microsoft 365 & bureautique
Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint, Word/Excel/PowerPoint. Création de comptes, paramétrages, partages, problèmes de sync.
Réseau & connectivité
Wi-Fi, VPN, accès distant, lenteurs Internet, problèmes de partages réseau, imprimantes réseau, accès aux serveurs.
Mots de passe & accès
Réinitialisation mots de passe, déblocage de comptes, configuration MFA, accès oubliés à un outil métier, gestion des droits.
Logiciels métier
Sage, EBP, Cegid, Salesforce, HubSpot, ERP, CRM, métier. Problèmes d’accès, paramétrages utilisateurs, installation des mises à jour.
Sécurité & incidents
Suspicion de phishing, virus, fichier suspect, perte de données. Réaction immédiate, isolement, restauration depuis sauvegarde.
Mobilité & télétravail
Configuration télétravail, accès VPN, smartphone professionnel, MDM, synchronisation mails et fichiers à distance.
Conseils & bonnes pratiques
« Comment faire pour… ? » — Vos utilisateurs ont une question, nos techniciens prennent le temps de répondre et de former en passant.
Comment se passe un appel au helpdesk
Ouverture du ticket · < 1 min
L’utilisateur appelle, envoie un email ou ouvre un ticket sur le portail. Le technicien décroche, identifie l’utilisateur, qualifie la demande et ouvre un ticket horodaté avec une priorité (urgence, normale, demande de service).
Diagnostic à distance · 5 à 15 min
Si nécessaire, prise en main avec accord de l’utilisateur. Le technicien voit l’écran, reproduit le problème, vérifie les logs, consulte la documentation parc.
Résolution · 80 % en < 30 min
Le technicien applique le correctif : réinstallation, paramétrage, nettoyage, mise à jour, restauration de sauvegarde. Il documente l’action dans le ticket et valide la résolution avec l’utilisateur.
Escalade ou intervention sur site · si besoin
Pour les cas complexes (matériel HS, problème serveur, sécurité grave), le ticket est escaladé en N2/N3 ou une intervention sur site est déclenchée sous 4 h en IDF. Vous restez informé à chaque étape.
Nos engagements de service (SLA)
Pourquoi externaliser votre helpdesk ?
- Disponibilité garantie : pas de RTT, pas d’arrêt maladie, pas de congés qui laissent vos utilisateurs sans support
- Expertise pluridisciplinaire : une équipe qui couvre Windows, Mac, M365, réseau, sécurité, mobilité — là où un sysadmin interne a forcément ses limites
- Outils inclus : ticketing professionnel, prise en main à distance, base de connaissances, sondage CSAT — sans investissement supplémentaire
- Coût maîtrisé : un forfait clair au poste plutôt qu’un recrutement N1 à 35 000 €/an chargé qui passe son temps en réinitialisation de mot de passe
- Utilisateurs satisfaits : un support compétent, patient et francophone change l’expérience IT du quotidien — vos équipes vous en remercieront
- Données fiables : KPIs mensuels (volumes, durées, récurrences) qui éclairent vos décisions de formation, d’équipement ou de processus
« Avant, on appelait notre prestataire et on tombait sur un répondeur. Maintenant, on décroche en moins de 30 secondes et 9 fois sur 10, le souci est résolu en moins de 15 minutes. Mes équipes ne perdent plus de temps. » — Office Manager, PME 45 collaborateurs, Paris
Questions fréquentes
Quels sont les horaires du helpdesk ?
Helpdesk standard ouvert du lundi au vendredi de 9 h à 18 h.
Vos techniciens sont-ils basés en France ?
Oui. 100 % de nos techniciens helpdesk sont francophones et basés en Île-de-France (Trappes et Neuilly-sur-Seine). Aucune externalisation offshore. Vos utilisateurs parlent à un humain qui comprend leur métier et leur contexte.
Comment garantissez-vous la qualité de service ?
Trois mécanismes : (1) SLA contractuels mesurés (décroché, résolution, satisfaction) ; (2) enquête CSAT envoyée après chaque ticket résolu ; (3) revue trimestrielle des tickets avec votre référent IT. Si nous tombons sous les seuils, nous activons un plan de remédiation et appliquons les pénalités prévues au contrat.
Que se passe-t-il pour un incident que vous ne pouvez pas résoudre à distance ?
Trois options selon la gravité : escalade N2/N3 (ingénieur senior Oxylog), intervention sur site sous 4 h en IDF, ou passage en mode projet si le sujet dépasse le périmètre du helpdesk (refonte réseau, migration). Vous êtes informé du chemin et du délai à chaque étape.
Combien de tickets puis-je ouvrir par mois ?
Tickets illimités dans tous nos forfaits. Le helpdesk est dimensionné au nombre de postes que vous nous confiez — vous ne payez pas au ticket. Nous estimons en moyenne 1 à 2 tickets/poste/mois selon le secteur d’activité.
Le helpdesk fonctionne-t-il aussi pour le télétravail ?
Oui, totalement. Vos collaborateurs en télétravail bénéficient du même support : hotline, prise en main à distance, accompagnement VPN, configuration matériel à domicile. Le lieu de travail ne fait aucune différence pour notre helpdesk.
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pendant 30 jours, sans engagement
Confiez-nous votre support IT le temps d’un mois : si vos utilisateurs ne sont pas conquis, vous arrêtez sans frais. Conditions sur demande.